全部回答 已有 3人回答

• 

  19*******58 2022-10-01
  二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負責打印和存檔。 三、接聽電話，接聽電話的程序：①、報出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問清楚對方的身份；③、聽清對方表達的內容；④、做好記錄；⑤向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯(lián)系方式；⑥、掛電話后找相關部門解決；⑦、回訪。 四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對方出示相關證件（身份證）；②、查詢對方繳費情況；③、確定對方需要放行的物品；④、確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。 五、接待來訪：①、問明來意；②、確認對方的身份；③、通報相關部門；④、引領來訪人員到接待區(qū)坐定；⑤、送上茶水。 六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領；④、跟進；⑤、回訪。 　　七、前臺工作的注意事項：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。
• 

  13*******92 2022-10-01
  內容摘自網(wǎng)絡，希望能幫助到您 第一部分 前臺操作 　　熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。 一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。 　?。?）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理公司在管理服務方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。 　?。?）、溝通性投訴： 　　求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務）。 　　咨詢型：業(yè)主（住戶）有質疑或建議要向管理部門溝通。 　　發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。 　　溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。 　 處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準確判斷投訴的性質；③、準確判斷投訴事件的負責部門；④、帶上負責部門的主管到現(xiàn)場了解情況；⑤、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；⑥、回訪。
• 

  19*******15 2022-10-01
  物業(yè)前臺客服，關鍵是話術，而話術是百變不離其宗的，關鍵是第一時間表達共情，不管對方是輕聲細語，還是惡言相向，你都要第一時間表示，你很理解對方的感受，你要不斷認同對方的看法，即使你的內心不認同，嘴上也要裝著認同。 還有就是心態(tài)，要記著，對方罵的人不是你，是物業(yè)，不是針對你，你可以保持置身事外，甚至對方罵物業(yè)的時候，你也要表示認同，甚至比他們罵得更狠，對方要說“物業(yè)很垃圾”，你就說“沒錯，物業(yè)垃圾到極點”，這時候對方往往就不知道怎么往下說了，因為對方本來是想你會反駁的，沒想到，你居然順著他的話說。 不要企圖去說服對方，因為他們總是覺得自己的觀點是正確的，你的說服是無效的。