鐘山職場問答

想知道在鐘山售后客服如何提升應變和溝通能力？

13*******81
2022-08-27
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13*******04 2022-08-27

聽懂客戶需求

很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時候非常緊張，甚至有一定的敵對情緒，只想著用什么樣的話術去應付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期，甚至愿意花錢延長，但很多人受過往工作影響，會主觀的認為客戶話里有話，是想退回一部分產(chǎn)品費用，這就會讓簡單的問題復雜化。對此，在與顧客溝通的時候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。

提高心理素質(zhì)

從事售后客服工作，可能會面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質(zhì)較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質(zhì)差的客服會比客戶還暴躁，這樣不但不會解決問題，反而會將矛盾激化。因此，客戶一定要學會預設好各種可能出現(xiàn)的情況，提前讓自己做好心理準備，不至于真的心態(tài)崩潰。
13*******61 2022-08-27

掌握常見問題及答案

在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會給出相應的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現(xiàn)場翻找答案，會讓客戶不僅對產(chǎn)品產(chǎn)生負面影響，還會對服務質(zhì)量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應變能力的。
13*******10 2022-08-27

充分了解產(chǎn)品、服務

在客戶做出投訴或者咨詢時，如何在短時間內(nèi)給出好的答案？毫無疑問，首先要對公司的產(chǎn)品和服務足夠了解。雖然隨著時間的推移，處理過的問題多了，自然會對產(chǎn)品及服務熟悉一些。但是想要更快速地適應工作，則需在空閑時間刻意訓練，熟記產(chǎn)品及服務的相關內(nèi)容以及參數(shù)等等，讓自己面對客戶時更加從容自若。