東興職場問答

職場公關(guān)危機(jī)處理辦法有哪些?坐標(biāo)東興

13*******71
2020-10-29
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18*******29 2020-10-29

一、了解企業(yè)自身的真實(shí)狀態(tài)，目的是要把危機(jī)控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應(yīng)商欺詐的事實(shí)面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。我們相信，更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。
　　二、了解媒體的報(bào)道語態(tài)。企業(yè)預(yù)防危機(jī)的神經(jīng)是不能松懈的，在危機(jī)引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)敏感地發(fā)現(xiàn)問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機(jī)引爆后，企業(yè)將面臨非常復(fù)雜的局面。首先要了解信息源，確認(rèn)報(bào)道屬實(shí)還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進(jìn)一步歪曲事實(shí)，澄清事實(shí)是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進(jìn)一步佐證事實(shí)。這里，快筆頭公關(guān)認(rèn)為企業(yè)即不能反應(yīng)遲鈍，也不能反應(yīng)超速，更不能反應(yīng)過度，重要的是給媒體一個(gè)相信你的理由，而不是讓媒體認(rèn)為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。
　　三、了解公眾的心態(tài)。無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機(jī)發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時(shí)民眾更關(guān)心的是危機(jī)對我有沒有影響？對我有什么樣的影響？這種影響是短暫的還是持續(xù)的？企業(yè)有沒有能力控制危機(jī)的蔓延？企業(yè)是否具有社會責(zé)任感來維護(hù)和保護(hù)我們的安全？公眾最害怕的是危機(jī)中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此，企業(yè)第一時(shí)間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。
　　此外，在社會化媒體如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡(luò)水軍的話題。有思想，有邏輯，有觀點(diǎn)，有信仰，有堅(jiān)持的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時(shí)間把危機(jī)每個(gè)角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除？因此，危機(jī)公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時(shí)機(jī)，正確地使用話權(quán)語。
15*******12 2020-10-29

1、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：

一是利益的問題，無論過錯(cuò)在于誰，企業(yè)都會承擔(dān)責(zé)任。否則雙方的矛盾就會加深，在社會上引起不良反應(yīng)，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，企業(yè)應(yīng)該以身作則，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)人的形象來，應(yīng)該主動表示對受害者的同情，并且公開道歉，這樣才能贏得公共的好感和信任。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機(jī)之中，其一舉一動都會受到質(zhì)疑，這時(shí)應(yīng)該主動和公眾進(jìn)行溝通，打消大眾的焦慮和不安。真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則。真誠包括三個(gè)方面，即誠意、誠懇、誠實(shí)。

誠意。在事發(fā)后的第一時(shí)間變向公眾說明情況，表達(dá)歉意，這樣可以體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)的文化理念，贏得消費(fèi)者的同情。

誠懇。要以消費(fèi)者為中心，不能回避問題，及時(shí)進(jìn)行溝通，重拾消費(fèi)者的信任。

誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。任何人都會犯錯(cuò)，但是誠實(shí)的人會得到諒解。

3、速度第一原則

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息的傳播會像病毒一樣。社會上就會很快充斥著各種謠言。公司的一舉一動都會影響到外界對公司的評價(jià)。此時(shí)公司應(yīng)該迅速針對事件發(fā)出第一份聲明，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。控制住事態(tài)的發(fā)展，避免危機(jī)擴(kuò)大化。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則

公司面對危機(jī)的時(shí)候千萬不能選擇逃避，這樣只能使危機(jī)擴(kuò)大。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)作，不能顧此失彼。只有這樣才能化害為利。

5、權(quán)威證實(shí)原則

請有權(quán)威的第三方來說話，解除消費(fèi)者的警戒心理，重獲他們的信任。
15*******57 2020-10-29

承擔(dān)責(zé)任原則：無論過錯(cuò)在于誰，企業(yè)都會承擔(dān)責(zé)任；真誠溝通原則：主動和公眾進(jìn)行溝通，打消大眾的焦慮和不安；速度第一原則：迅速針對事件發(fā)出第一份聲明，控制住事態(tài)的發(fā)展；權(quán)威證實(shí)原則：請有權(quán)威的第三方來說話；系統(tǒng)運(yùn)行原則：在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)作，不能顧此失彼。