東興職場問答

職場公關(guān)危機處理辦法有哪些?坐標東興

13*******71
2020-10-29
3個回答
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18*******29 2020-10-29

一、了解企業(yè)自身的真實狀態(tài)，目的是要把危機控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應(yīng)商欺詐的事實面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。我們相信，更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。
　　二、了解媒體的報道語態(tài)。企業(yè)預(yù)防危機的神經(jīng)是不能松懈的，在危機引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時企業(yè)就應(yīng)敏感地發(fā)現(xiàn)問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機引爆后，企業(yè)將面臨非常復(fù)雜的局面。首先要了解信息源，確認報道屬實還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進一步歪曲事實，澄清事實是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進一步佐證事實。這里，快筆頭公關(guān)認為企業(yè)即不能反應(yīng)遲鈍，也不能反應(yīng)超速，更不能反應(yīng)過度，重要的是給媒體一個相信你的理由，而不是讓媒體認為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。
　　三、了解公眾的心態(tài)。無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時民眾更關(guān)心的是危機對我有沒有影響？對我有什么樣的影響？這種影響是短暫的還是持續(xù)的？企業(yè)有沒有能力控制危機的蔓延？企業(yè)是否具有社會責任感來維護和保護我們的安全？公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此，企業(yè)第一時間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。
　　此外，在社會化媒體如此發(fā)達的當下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡(luò)水軍的話題。有思想，有邏輯，有觀點，有信仰，有堅持的網(wǎng)絡(luò)達人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機每個角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除？因此，危機公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時機，正確地使用話權(quán)語。
15*******12 2020-10-29

1、承擔責任原則

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：

一是利益的問題，無論過錯在于誰，企業(yè)都會承擔責任。否則雙方的矛盾就會加深，在社會上引起不良反應(yīng)，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，企業(yè)應(yīng)該以身作則，表現(xiàn)出負責人的形象來，應(yīng)該主動表示對受害者的同情，并且公開道歉，這樣才能贏得公共的好感和信任。

2、真誠溝通原則

企業(yè)處于危機之中，其一舉一動都會受到質(zhì)疑，這時應(yīng)該主動和公眾進行溝通，打消大眾的焦慮和不安。真誠溝通是處理危機的基本原則。真誠包括三個方面，即誠意、誠懇、誠實。

誠意。在事發(fā)后的第一時間變向公眾說明情況，表達歉意，這樣可以體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔的文化理念，贏得消費者的同情。

誠懇。要以消費者為中心，不能回避問題，及時進行溝通，重拾消費者的信任。

誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。任何人都會犯錯，但是誠實的人會得到諒解。

3、速度第一原則

在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息的傳播會像病毒一樣。社會上就會很快充斥著各種謠言。公司的一舉一動都會影響到外界對公司的評價。此時公司應(yīng)該迅速針對事件發(fā)出第一份聲明，與媒體和公眾進行溝通?？刂谱∈聭B(tài)的發(fā)展，避免危機擴大化。

4、系統(tǒng)運行原則

公司面對危機的時候千萬不能選擇逃避，這樣只能使危機擴大。在進行危機管理時做好系統(tǒng)運作，不能顧此失彼。只有這樣才能化害為利。

5、權(quán)威證實原則

請有權(quán)威的第三方來說話，解除消費者的警戒心理，重獲他們的信任。
15*******57 2020-10-29

承擔責任原則：無論過錯在于誰，企業(yè)都會承擔責任；真誠溝通原則：主動和公眾進行溝通，打消大眾的焦慮和不安；速度第一原則：迅速針對事件發(fā)出第一份聲明，控制住事態(tài)的發(fā)展；權(quán)威證實原則：請有權(quán)威的第三方來說話；系統(tǒng)運行原則：在進行危機管理時做好系統(tǒng)運作，不能顧此失彼。